Logística inversa: cuatro puntos importantes para fidelizar al cliente online

“Las claves de un nuevo Perú: Radiografía actual del consumidor peruano”

Según el último estudio “Las claves de un nuevo Perú: Radiografía actual del consumidor peruano”, realizado por GfK Perú, el 32% de peruanos señala que se programa para hacer sus compras durante los eventos de alto tráfico con el fin de obtener los mejores descuentos.

Es así que, este tipo de campañas se convierten en la mejor oportunidad para las marcas en brindarles una experiencia impecable a sus clientes y lograr fidelizarlos.

En este contexto, Ecomsur, empresa de soluciones de comercio electrónico, advierte sobre la importancia de prestar mayor atención a uno de los puntos que viene cobrando relevancia: la logística inversa, es decir las devoluciones o cambios solicitados por aquellos clientes que no quedaron satisfechos con sus compras online. 

En ese sentido, para lo cual comparte cuatro puntos importantes que un Ecommerce debe tener en cuenta

1. Anticiparse

Es necesario que las marcas analicen y tengan un protocolo estipulado, para que, en caso de tener alguna devolución por parte de un cliente, el proceso sea igual o más sencillo que la misma compra.

2. Brindar alternativas de despacho

La empresa debe contar con diferentes opciones de despacho, cuando el consumidor quiera realizar una devolución, así como también contar con múltiples alternativas para el momento de adquirir el bien o servicio.

3. Políticas claras 

Las condiciones de compra y venta deben estar siempre especificadas, sobre todo en los eventos de alto tráfico. Por ejemplo, se debe indicar claramente que, si adquiere un artículo en promoción, este no está sujeto a devolución; que solo cuenta con 30 ó 60 días hábiles para su cambio, entre otras.

4. Revisión a fondo

Es importante realizar una inspección sobre el producto que retorna el cliente; no se trata solo de recoger y enviar. Revisar si el producto que devuelve se encuentra en buen estado, indagar si quizás se estropeó en el proceso de última milla y cerciorarse que realmente se entregó un producto equivocado.

“La logística inversa es un proceso caro, complejo y al mismo tiempo de mucha personalización. Si una marca logra que una devolución sea amigable para el cliente, logrará fidelizarlo” 

La tendencia para este año y los que vengan, indica que, indefectiblemente todas las marcas que estén enfocadas en la fidelización del cliente, deben tener perfectamente mapeado este aspecto, si quieren fortalecer su reputación. 

“Para ello es importante mantenerse siempre cercano al consumidor durante el customer journey, así como tener la capacidad de resolver de forma ágil y satisfactoria cualquier inconveniente y cumplir con aquello que se le ofreció inicialmente al usuario”, afirma Daniel Guevara, Bussiness Developer de Ecomsur en Perú.

Refiere que si bien las empresas siguen trabajando en mejorar sus procesos de logística inversa, para algunas es aún vista como un gasto adicional y un factor permanente de riesgo. 

“Sin embargo, esta debe ser vista como una oportunidad para destacar y mejorar la experiencia del cliente, e incluso como una importante herramienta”, subraya. 

Finalmente, señala que un comercio electrónico que lleva una operación adaptada a las necesidades de la marca y sus consumidores, debe comunicar y acordar desde el inicio los servicios de logística inversa con sus respectivos proveedores, solo de esta manera logrará impactar de forma positiva en sus clientes.